3代目社長のうおさお日記！！！ 清掃業から環境整備業へ業態転換中！！！
クレームと聞いていいイメージを持つ人はいないでしょう。
また、クレームはチャンスととらえよ！と言われる方も多く、
よく聞かれる言葉として意識していることと思います。
しかし、クレームを本当にチャンスととらえた行動やコミュニケーションとられていますか？
クレームが発生したとき、やってはいけないこと＝クレームを起こした本人を責めない、
原因追究をしない
当社では徹底してこの考え方を浸透させようとしています。
なぜか？
最近の企業の不祥事はすべてといえるほど、内部告発によるもの。
組織ぐるみでやっていることは問題外ですが、トップが知らなかったなんてことも
あるはずです。
”下の階層のレベルでつぶせる話は潰していこう”や”わざわざ報告するまでもない”
のような小さいことから大きい問題まですべてを情報としてトップのレベルにまで
吸い上げる仕組みづくりが必要です。
特に現場サイドでは、”失敗をすれば叱られる”、”責任を取らされる”と言った感覚が
ますますトップにまで情報が上がりにくくさせます。
当社では、クレームという言葉を廃止しました。
言葉がネガティブです。
当社では、本当にチャンスにしていこうということで、
ラッキーコール
と呼んでいます。
また、責任は一切追及しません。なぜ、失敗したんだ～～と叫んだところで
何の解決にもならないからです。
全員で問題には取り組みます。また、お客様には30分以内に連絡を入れ、
当日中にはお詫びと事実確認にお客様に訪問します。まずは、謝罪です。
その後、解決策をご提示し、解決するまで何度でも足を運び、解決に
かかる費用は安くなくていい とまで言っています。
”もうよい”とお客様の声がいただけたときが、解決した時と考え、それまでは
誠心誠意対応するのが、当社のラッキーコールへの姿勢です。
会社で起こることは、社員には責任がなく、すべてはトップの責任です。
そのことを忘れているトップが多いことが残念だと、企業の不祥事のニュースを
見るたびに感じます。社長の代わりにお客様に対応している社員に
むしろ感謝するするぐらいの姿勢がトップには必要です。
初期動作はスピード対応、そして誠心誠意な対応で解決策を提示するんだ！
と社内で教育も必要です。
そうした、会社の姿勢が本当の信用を頂き、長期的なお取り引きにつながる
と当社では考えています。
当社では、クレーム（言いたくない表現ですが・・・）の発生責任を追及するのではなく、
報告を怠ったときの責任を取っていただいています。
そうする仕組みが、トップが本当に得たい情報が現場から報告され、その情報が
商品づくりやサービスづくりに生かされていくのです。
部下に責任を押し付ける上司、部下から上がってくる情報を正確に上司に伝えない
管理職が存在する組織はやがて疲弊し、企業の存続自体も危ういことでしょう。
ブログをご覧になっている経営者・管理職・部下を持っているリーダー、気を付けてください・・・
余計なお世話ですが・・・